ビジネスプロセスマネジメント

今回は、ビジネスプロセスマネジメントについて次の観点で説明します。

• ビジネスプロセスマネジメントの概要
• DXとビジネスプロセスマネジメント
• ビジネスプロセスマネジメントの構成要素
• ビジネスプロセスマネジメントの導入方法

ビジネスプロセスマネジメントの概要

ビジネスプロセスマネジメント（Business Process Management、略してBPM）とは、ビジネス要件（戦略の実現、各種報告の信頼性確保、各種法規の遵守）を実現するために、ビジネスプロセスマネジメント組織が、ビジネスプロセスマネジメントプロセスに従って、ビジネスプロセスのライフサイクルを管理することです。
次の図は、ビジネスプロセスマネジメントの全体像を表したものです。

これを見ると、ビジネスプロセスマネジメントは、次の5つの構成要素から成ることがわかります。

• ビジネス要件
• ビジネスアーキテクチャ
• BPM基盤
• ビジネスプロセスマネジメント組織
• ビジネスプロセスマネジメントプロセス

ビジネスプロセスマネジメント組織の役割であるビジネスアーキテクトが、ビジネスプロセスマネジメントの論理的基盤となるビジネスアーキテクチャを設計し、それを物理的基盤であるBPM基盤に実装します。
ビジネスアーキテクトは、経営者やITアーキテクトと協力して、ビジネスプロセスマネジメントプロセスに定義された手順にしたがって、BPM基盤を運用し、ビジネスプロセスマネジメントを遂行し、ビジネス要件を実現します。
それから、ビジネスプロセスマネジメントは、DX戦略マップのマネジメント基盤の一要素になり、データドリブン経営の土台となります。
それでは、各要素を一つひとつ見ていきましょう。

DXとビジネスプロセスマネジメント

【動画】DX戦略とマネジメント基盤

ビジネスプロセスマネジメントの構成要素

ここでは、ビジネスプロセスマネジメントを構成する5つの要素について説明します。

ビジネス要件

ビジネス要件は、エンタープライズアーキテクチャが実現すべき要件で、次の要素から成立します。

• 各種戦略目標の実現（有効性）
• 各種報告の信頼性確保（信頼性：内部統制）
• 各種法規の遵守（安全性：コンプライアンス）

まず、ビジネス要件にある「戦略の実現」とは、事業戦略（マーケティング戦略や人事戦略など）の型である戦略マップの各視点の目標（財務目標、顧客価値、製品価値、戦略目標、人的資本目標、情報資本目標、組織資本目標）を実現することです。
なので、ビジネス要件は、ビジネスやシステムの仕組と事業戦略を規定します。
次に、ビジネス要件の各種報告の信頼性確保、各種法規の遵守は、ERMの目的カテゴリを表しており、ビジネスやシステムの仕組を考えるときは、リスクマネジメントの視点も必要であることを示しています。
なので、ビジネス要件として、会社（業界）として遂行すべき報告（財務報告など）、会社（業界）として守るべき法律（個人情報保護法など）を明確にしておく必要があります。

ビジネスアーキテクチャ

ビジネスプロセスマネジメントの論理的基盤となるビジネスアーキテクチャは、静的モデルであるビジネス構成と、動的モデルであるビジネス活動から成ります。

ビジネスアーキテクチャの設計方法についての詳細は、記事ビジネスアーキテクチャの設計方法を参照してください。

BPM基盤

BPM基盤は、ビジネスプロセスマネジメントの物理的基盤で、主に次の４つの要素から構成されます。

• ワークフローシステム
• RPA
• BAM
• AI

ワークフローシステム

ワークフローシステムとは、ビジネスプロセスや業務の流れを自動化し、効率的に管理するためのソフトウェアシステムのことです。
ビジネスアーキテクチャのアクションフローを設計するとき、ワークフローシステムの導入を検討します。

RPA

RPA（Robotic Process Automation）とは、パソコンで行う事務作業を自動化するソフトウェアロボット技術のことです。
ワークフローシステムは、アクションフロー全体を自動化するときに適用し、RPAは、アクションフローを構成するアクションを自動化するときに適用します。
ビジネスアーキテクチャのアクションフローを設計するとき、RPAの導入を検討します。

BAM

BAM（Business Activity Monitoring）とは、企業の業務活動をリアルタイムで監視・分析するための技術やツールのことを指します。
BAMの目的は、サイクルタイム (特定の業務プロセスが完了するまでの時間)）、スループット (一定期間内に処理されたプロセスの数)、リードタイム (例えば、顧客からの注文や依頼を受けてから、製品やサービスが提供されるまでの時間)など、ビジネスプロセスにおける重要なパフォーマンス指標（KPI）をリアルタイムで追跡し、異常や問題が発生した際に即座に対応できるようにすることです。
具体的には、BAMは以下のような機能を持っています。

• リアルタイム監視
  ビジネスプロセスの進行状況をリアルタイムで監視し、業務の効率やパフォーマンスに影響を与える可能性のある異常を早期に検出します。
• アラート機能
  設定された閾値やルールに基づいて、異常が発生した場合にアラートを発信し、担当者に通知します。これにより、問題が深刻化する前に対策を講じることができます。
• ダッシュボード
  リアルタイムデータをビジュアル的に表示し、KPIや業務プロセスの状態を一目で把握できるようにします。
• データ統合
  複数のシステムやデータソースからの情報を統合し、包括的なビジネスインサイトを提供します。

ビジネスアーキテクチャのアクティビティフローとアクションフローを設計するとき、RPAの導入を検討します。

AI

AI、特に生成AIを使ってアクションフローを構成するアクションを実現することができます。
生成AIとは、文字などの入力（プロンプト）に対してテキスト、画像、または他のメディアを応答として自動生成する人工知能の一種です。
ビジネスアーキテクチャのアクションフローを設計するとき、AIの導入を検討します。
具体的な例で見ていきましょう。
電力、ガス、水道などを提供する公益事業を行うユーティリティ業界の例を考えます。

バリューチェーンを「価値を創る活動」「価値を伝える活動」「価値を届ける活動」に分けた場合、ユーティリティ業界の場合、「価値を創る活動」のビジネスプロセスとして「新しい設備の開発」、「価値を伝える活動」のビジネスプロセスとして「マーケティング」や「顧客関係管理」、「価値を届ける活動」のビジネスプロセスとして「設備の構築」「設備の保全」「設備の除却」を考えることができます。
このうち「設備の保全」プロセスの一種に「定期点検」があります。
下図は、「定期点検」の業務フローをUMLのアクティビティ図で記述した例です。

この業務フローのパーティションはジョブ、各アクティビティ（活動）はジョブのタスクを表しています。
この「定期点検」プロセスを、UMLのクラス図を使って、ビジネスを構成する要素同士の相互関係で記述すると次の図のようになります。

このビジネス構造は、業務機能の仕様であるジョブの関係を表しているので環境変化によらない不変的は構造を表しています。
例えば、現行、点検担当者というジョブを、人的資産であるメンバーが実現している場合、次の図のように表すことができます。

なお、設備管理者と点検担当者は、アプリケーションをインターフェースにしてやりとりしているとします。
次に、この会社では、「設備保全の効率化」という戦略目標を設定したとします。

そこで、これまで人がやっていた定期点検作業を機械がすることで、作業の精度と効率をアップするビジネス構造にしたいと考え、次のようなモデルを設計しました。

これまで人間がやっていたい定期点検はドローンが行い、点検の報告は生成AIが行うという仕組です。
これを見ると、業務機能の仕様であるジョブを実現する資産が人的資産から財務資産（ドローン）や情報資産（生成AI）に変わっていることがわかります。
このとき点検担当者に作業を依頼する設備管理者は、アプリケーションをインターフェースにしているので、相手が人であろうが機械であろうが意識する必要はありません。
つまり、ビジネスをモジュール化することで、柔軟に手段を変えて、「設備保全の効率化」という戦略目標を実現しているわけです。

ビジネスプロセスマネジメント組織

ビジネスプロセスマネジメント組織を設計するときは、設計フェーズビジネスプロセスマネジメントを遂行するジョブを設計し、戦略フェーズでジョブを実際に行うビジネスプロセスマネジメント部門を設計します。

ビジネスプロセスマネジメントに関係するジョブは次のようになります。

• CDXO
  DXの最高責任を持つ執行役員。
• ビジネスアーキテクト
  ビジネスプロセスマネジメントを執行する役割。
• ITアーキテクト
  ITマネジメントを執行する役割。

このうち、実際にビジネスプロセスマネジメントを担う役割は、ビジネスアーキテクトです。
ビジネスアーキテクトは、CDXOと一緒に戦略マップの内部プロセスの視点の戦略目標を考え、それを実現する事業戦略に展開します。
それから、ビジネスアーキテクトはBPM基盤を設計しますが、実装と運用・保守は、ITアーキテクトが行います。
なので、ビジネスアーキテクトは、ITアーキテクトにBPM基盤の設計内容を伝える必要があります。
次の図は、ビジネスアーキテクトから成るビジネスプロセスマネジメント部門を表した図です。

ビジネスプロセスマネジメント部門は、DXを推進する組織を構成する一要素になります。

ビジネスプロセスマネジメントプロセス

ビジネスプロセスマネジメントプロセスとは、ビジネスプロセスを継続的に改革、改善するプロセスです。
ビジネスプロセスは、ビジネスアーキテクチャの一要素として設計されます。
例えば、「販売」領域のビジネスプロセスには、

• 販売計画の策定
• 販売計画の検証
• 販売計画の改善
• 製品の販売
• 製品の返品
• 販売活動の改革・改善

があります。
各活動領域のビジネスプロセスには、マネジメントサイクルの計画（Plan）、実行（Do）、検証（Check）、改善（Act）のプロセスがあります。
「販売」領域のビジネスプロセスの場合、「販売計画の策定」プロセスが計画（Plan）、「製品の販売」プロセスと「製品の返品」プロセスが実行（Do）、「販売計画の検証」プロセスが検証（Check）、「販売計画の改善」プロセスと「販売活動の改革・改善」プロセスが改善（Act）です。
このうち、改善（Act）の中の販売活動の改革・改善は、「販売」領域のビジネスプロセスの活動を見直す（改革、改善する）活動で、これは、あるべきビジネスプロセスを設計するプロセスです。
各活動領域のビジネスプロセスの中に改革・改善活動をビジネスプロセスマネジメントプロセスとして組み込みます。

ビジネスプロセスマネジメントプロセスの定義

各活動領域のビジネスプロセスに、改革・改善プロセスを、ビジネスプロセスを設計するプロセスとして定義します。
例えば、上述した「販売活動の改革・改善」プロセスを定義します。

ビジネスプロセスマネジメントプロセスのアクティビティフローの設計

ビジネスプロセスマネジメントのアクティビティフローを設計します。
ビジネスプロセスマネジメントプロセスのアクティビティフローは次の活動で構成されます。

• 戦略マップの確認
  戦略マップを確認します。
• 戦略目標に対するビジネスプロセスの特定
  各戦略目標（KPI）に対するビジネスプロセスを特定します。
• 制約の特定
  制約理論（TOC）の観点（制約の特定）で顧客にとっての制約と内部プロセスの制約を整理しビジネスプロセスにマッピングします。
  制約の特定は、データドリブン経営の「原因の推定」の段階で行われます。
• アクティビティフローの作成
  各ビジネスプロセスのアクティビティフローを作成します。
• 内部プロセスの課題の設定
  TOCの観点（制約の改善、適合、強化）で内部プロセスの課題とKPIを整理しアクティビティフローにマッピングします。
  内部プロセスの課題の設定は、データドリブン経営の「課題の設定」の段階で行われます。
• アクションフローの作成
  課題のあるアクティビティに対するアクションフローを作成します。
• 改善策の考案
  内部プロセスの課題に対する改善策を考えアクションフローにマッピングします。
  改善策の考案は、データドリブン経営の「解決策の考案」の段階で行われます。
  データドリブン経営では、改善策の有意性を、実験を通して統計的に検証します。
• アクションフローの設計
  内部プロセスにおける課題の改善策から新しいアクションフローを設計します。
  アクションフローの設計は、データドリブン経営の「業務の改革・改善」の段階で行われます。
• 根本的制約の特定
  システム思考で、外部環境を考慮した根本的制約と、それに対するレバレッジ（効果的作用点）を明確にします。
  根本的制約の特定は、データドリブン経営の「原因の推定」の段階で行われます。
• ビジネスモデルの創出
  根本的な制約を解消するための新規ビジネスモデルをデザイン思考で考えます。
• ビジネスモデルの課題の設定
  戦略目標を実現するための新規ビジネスモデルの課題を整理します。
  ビジネスモデルの課題の設定は、データドリブン経営の「課題の設定」の段階で行われます。
• 課題に対するビジネスプロセスの特定
  新規ビジネスモデルの課題が対応するビジネスプロセスを明確にします。
• 改革案の考案
  課題に対する改革案を考え、現行業務フローに設定します。
  改革案の考案は、データドリブン経営の「解決策の考案」の段階で行われます。
• 業務フローの設計
  改革案を踏まえて、新しい業務フローを設計します。
  その際、新規ビジネスモデルのアプリケーション連携モデルを参照します。
  業務フローの設計は、データドリブン経営の「業務の改革・改善」の段階で行われます。

「制約の特定」から「アクションフローの設計」までが、マネジメントサイクルの設計レベルの見直しにおける業務改善のプロセスで、「根本的制約」以降が業務改革のプロセスです。

ビジネスプロセスマネジメントプロセスのアクションフローの設計

ビジネスプロセスマネジメントのアクションフローを設計します。
例えば、上記「改善策の考案」アクティビティを構成するアクションは次のようになります。

• データドリブン経営の実現
  各活動領域のビジネスプロセスに、計画（Plan）、実行（Do）、検証（Check）、改善（Act）のプロセスが含まれているか検証します。
  また、検証、改善プロセスに、データドリブン経営ができるアクションが含まれているか検証します。
  例えば、販売計画の検証、改善には次のようなアクションが含まれているか検証します。
  • 販売計画の検証・問題の特定
  • 販売計画の検証・原因の推定
  • 販売計画の改善・課題の設定
  • 販売計画の改善・解決策の考案
  • 販売計画の改善・実験計画の策定
  • 販売計画の改善・解決策の検証
  • 販売活動の改革・改善
• 付加価値分析
  ビジネスプロセスが価値を提供するステークホルダーに対して
  • 本当に価値を生み出すアクションは何か
  • 価値を生み出していないアクションは何か
  • 価値を生み出すアクションをもっと効果的に行うにはどうすべきか
  • 価値を生み出していないアクションはどうするか、削除、あるいは、削減するか、フローを変えるか、代替する手段はないか

  などの観点で、各アクションを分析します。

• アクションの改善
  価値を生み出すアクションをもっと効果的かつ効率的に行う方法を次の観点で考えます。
  • RPAを導入して定型業務の自動化する
  • 非定型業務の部分に生成AIを導入して効率化する

  

• アクションフローの自動化
  個々のアクションの改善を受けて次を検討します。
  • ワークフローシステムを導入して、承認や確認アクションも含めてアクションフローを自動化する
  • BAMを導入してアクションフローをモニタリングして継続的改善ができるようにする

ビジネスプロセスマネジメントの導入方法

ビジネスプロセスマネジメントは、次の図のように一つの戦略サイクルで導入します。

ビジネスプロセスマネジメント成熟度でいうと、設計フェーズで、ビジネスプロセスマネジメントモデルを設計した段階で、レベル３，定義された状態になり、ビジネスプロセスマネジメント戦略を策定し、それにもとづいてビジネスプロセスマネジメント組織を構築し、１回以上運用することでレベル４、管理された状態になります。
そして、この段階で、データドリブン経営が実現された状態になり、データドリブン経営を繰り返すことでレベル５、最適化された状態になります。
ビジネスプロセスマネジメント成熟度とは、ビジネスプロセスの状態によってビジネスプロセスマネジメントの成熟度を評価するものです。
ビジネスプロセスマネジメント成熟度レベル（Business Process Management Maturity Levels）は、組織がビジネスプロセスをどのように管理し、利用しているかを評価するための枠組みです。以下の5つのレベルに分けることができます。

• レベル 1: 場当たり的な状態 (Initial)
  ビジネスプロセス管理はアドホックであり、プロセスや手順は正式に文書化されていません。
  ビジネスプロセスの品質が低く、プロセスや手順はプロジェクトに依存します。
• レベル 2: 繰り返し可能な状態 (Repeatable)
  基本的なビジネスプロセスマネジメントプロセスが確立され、繰り返し可能な手順があります。
  しかし、そのプロセスは依然としてプロジェクトごとに異なり、標準化が進んでいません。
• レベル 3: 定義された状態 (Defined)
  ビジネスプロセスマネジメントプロセスが組織全体で定義され、標準化されています。
  しかし、そのプロセスの実行が一貫しておらず、完全な実施には至っていません。
• レベル 4: 管理された状態 (Managed)
  ビジネスプロセスマネジメントプロセスが実行、監視され、測定されており、プロセスの効率化が図られています。
  継続的な改善が必要ですが、プロセスの監視と測定は定着しています。
• レベル 5: 最適化された状態 (Optimized)
  ビジネスプロセスマネジメントプロセスが最適化され、継続的に改善されています。最新の技術やベストプラクティスが取り入れられています。
  イノベーションと最適化が組織の文化として根付いています。

これらのレベルは、組織がビジネスプロセスをどの程度効果的に管理し、利用できるかを評価するための基準となります。

さて、ビジネスプロセスマネジメント導入プロセスの概要は次のようになります。

• ビジネスプロセスマネジメントモデルの設計
  ビジネスプロセスマネジメントの目的、体制、方法など本質となる型を設計します。
  その際、あるべき（To-Be)ビジネスアーキテクチャ、BPM基盤、ビジネスプロセスマネジメント組織、ビジネスプロセスマネジメントプロセスを概念レベルで設計します。
  ビジネスプロセスマネジメントプロセスは、データドリブン経営の結果を受けて、継続的にビジネスプロセスを改革、改善します。
• ビジネスプロセスマネジメント戦略の策定
  ビジネスプロセスマネジメントモデルを具体的にどう実現するのか戦略を策定します。
  具体的には、ビジネスプロセスマネジメントのビジョン、および、あるべき（To-Be)ビジネスアーキテクチャ、BPM基盤、ビジネスプロセスマネジメント組織を論理レベル（製品レベル）で設計します。
  また、設計フェーズで設計したビジネスプロセスを、ビジョンを実現するためのアクションプランに展開します。
  そして、ビジネスプロセスマネジメント組織の構築計画と運用計画を策定します。
• ビジネスプロセスマネジメント組織の構築
  戦略フェーズで策定したビジネスプロセスマネジメント組織の構築計画に従ってビジネスプロセスマネジメント組織を構築します。
• ビジネスプロセスマネジメント計画の実行
  戦略フェーズで策定したビジネスプロセスマネジメント計画に従って、ビジネスプロセスマネジメントを遂行します。

なお、DXの一環としてビジネスプロセスマネジメントを導入する場合は次のようになります。

DXの設計フェーズでビジネスプロセスマネジメントモデルを設計し、戦略フェーズでビジネスプロセスマネジメント戦略を策定します。
そして、構築フェーズでBPM基盤とBPM組織を構築し、運用フェーズで、それを運用してデータドリブン経営を実現します。